L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.

Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus.

Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale.

Il passeggero può presentare un reclamo:

a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;

b) più canali tra cui:

b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;

b.2) inoltrando una mail all’indirizzo:  Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.  con rilascio di apposita ricevuta.

b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo o casella postale:  Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. E' necessario abilitare JavaScript per vederlo.

c) compilando l’apposito modulo per reclami, reso in modalità anche stampabile, [conforme al fac-simile di cui all’allegato 1 delibera ART n.28/2021], reperibile nell’Area Clienti sul sito www.prontobusitalia.it in italiano o in inglese.

È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:

a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;

b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;

c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.

I reclami vanno presentati entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato il servizio. Prontobus srl notificherà, entro 90 giorni, al cliente se il reclamo è stato accolto, respinto o se è ancora in esame. L'azienda si impegnarà a redigere e aggiornare un registro dei reclami.

Entro un mese dal ricevimento sarà notificata la ricezione del reclamo e il relativo esito. Il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non supera i tre mesi dal ricevimento del reclamo.

In caso di mancata risposta al reclamo nei termini indicati o in caso di rigetto dello stesso, è possibile ricorrere a procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie oppure presentare un reclamo all'Autorità di Regolazione dei Trasporti.

Nel caso in cui i termini di sopra non siano rispettati, si matura il diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio in misura non inferiore al:

a) 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo e il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;

b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.

Si precisa che tali indennizzi non sono dovuti nei casi in cui l'importo dello stesso sia inferiore a 4 euro, il reclamo non sia trasmesso dal passeggero con le modalità, gli elementi minimi per il trattamento e le tempistiche previsti oppure al passeggero sia gia stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

I Passeggeri, trascorsi 90 giorni dal reclamo, in seconda istanza qualora ritengano violati i diritti sanciti dal Regolamento (UE) n.181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus (N.B.: solo dopo aver presentato un reclamo a Prontobus Srl e decorsi novanta giorni dall'invio), possono inviare il loro reclamo tramite posta raccomandata all'indirizzo di Via Nizza n.230, 10126-Torino, oppure inviando una mail ad uno dei seguenti indirizzi di posta elettronica:

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 oppure utilizzando l'apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell'Autorità. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.autorita-trasporti.

E' possibile inoltre in caso di mancata risposta o risposta insoddisfacente da parte del vettore, utilizzare procedue di risoluzione extra-giudiziale delle controversie. Maggiori informazioni sono disponibili sulla pagina: https//www.autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art/ nella sezione diritti dei passeggeri.